בכלכלה הדיגיטלית של ימינו, הלקוחות ממשיכים לצפות מאיתנו בעלי העסקים לרף גבוה יותר ויותר ביצור ערך. הכוח עבר ללקוח – עם עליית הצרכנות באינטרנט, ללקוחות יש גישה לתכנים רבים יותר, ערוצי קנייה ואפשרויות רבות יותר. עם עומס כזה של מידע ובחירות זמינות, עסקים כבר לא יכולים לשרוד פשוט על ידי מתן המינימום הנחוץ בכדי למנוע את עזיבת הלקוחות – במקום זאת הם נדרשים לעבור לאסטרטגיה המתמקדת במקסום חוויות הלקוח. אספקת חווית לקוח יוצאת דופן ורלוונטית ביותר היא כבר לא אופציה, אלא הכרח. בשוק בו ללקוחות נטייה לנטישה כהרף עין, על עסקים לייצר ערך גדל בעבור לקוחותיהם.
עסקים רבים מנהלים רשומות לקוחות באמצעות קבצי אקסל. זוהי דרך מיושנת שאינה מתאימה לעידן החדש המעודד תקשורת מותאמת אישית הן בניהול השוטף והן בהצעת הערך. עסקים אלו בדר״כ יפעלו באופן תגובתי – לעומת עסקים המשתמשים בתוכנת CRM אשר יזמו תקשורת עם הלקוחות באופן פרואקטיבי. לדוגמה, כאשר ללקוח יש בעיה ויוצר קשר עם מוקד שירות לקוחות לעזרה, נציג השירות יעדכן את המידע ידנית לקובץ, ואז משלים ידנית שלבים לתיקון הבעיה, בדרך כלל באמצעות מספר מערכות מנותקות זו מזו. זהו תהליך תגובתי להפליא והוא היה הנורמה מזה עשרות שנים מכיוון שלא הייתה דרך אחרת לגשת אליו. עם התקדמות הטכנולוגיה, הדברים משתנים מהיסוד – נתונים זורמים ממספר כיוונים ובקצב מהיר. היום הכל מקושר ומצוי בענן. טכנולוגיות דיגיטליות ואינטואיטיביות מאפשרות לעסקים למנף נתונים כדי להפיק תובנות המפעילות פעולה יזומה – איתור סוגיות וחריגות לפני שהם מתעוררים, ולדעת מה הלקוחות רוצים עוד לפני שהם עושים זאת. אנו חווים מעבר מתהליכים עסקיים תגובתיים לפרואקטיביים.
מנקודת מבט הלקוח, נתונים התנהגותיים ועסקיים שנאספו בכל אינטראקציה – כמו חיפושים ברשת, עדכוני מדיה חברתית, רכישות – מספקים תובנות שמפעילות מעורבות חכמה יותר בין שיווק, מכירות ושירות. התקשרויות אלה מייצרות עוד ועוד נתונים על הלקוח הפוטנציאלי. נתונים אלו לא רק עוזרים להבין טוב יותר את הלקוחות, אלא הם יכולים להניע החלטות ואסטרטגיות עסקיות טובות יותר – כמו אילו מוצרים או שירותים כדאי לסיים, או לאתר את ״הדבר הבא״.
ההשפעה שיש לניתוח נתוני לקוחות ברורה. עסקים הממנפים את נתוני התנהגות הלקוחות שלהם כדי לייצר תובנות יגדילו את המכירות לעומת המתחרים שיישארו מאחור מבחינה טכנולוגית. גם הלקוחות יעדיפו לרכוש ממותג שיודע לייצר איתם אינטראקציה ולספק להם חוויה דיגיטלית. נטפליקס היא דוגמה טובה לחברה שידעה לייצר חווית לקוח יוצאת דופן בעקבות השימוש בבינה מלאכותית ואלגוריתם שפיתחה המזהה דפוסים ומגמות צפיה ומייצר המלצות בהתאמה אישית לכל משתמש. כך גם העסק שלך באמצעות הנתונים שיאסוף יוכל להפוך תובנות למעורבות פרואקטיבית, אינטליגנטית בכל נקודת מגע – החל משיווק ועד מכירות ושירות. לא רק שזה מחזק את מסע הלקוח, זה יכול גם להביא לתוצאות עסקיות טובות יותר, כולל עלייה במכירות, ערך חיי הלקוח, שימור לקוחות ונאמנות (וחשוב לזכור שעולה פי 5 למשוך לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים). בנוסף, זה יאפשר למקד את הלידים שתבקשו לרכוש ולהגיע ללקוח המעוניין עם ההצעה המתאימה לו ביותר, ובכך להמיר למכירה בקלות ובחסכון במאמצי השיווק והמכירה.
המעקב אחרי פעילות הלקוחות והשימוש במידע שנאסף אינו, כאמור, נחלת מחלקות השיווק והמכירות כי אם גם מחלקת שימור הלקוחות. זה הזמן לבחון גם בעסק שלך מה ניתן לשפר ולייעל בכדי ליצור יתרון על פני המתחרים ולהטמיע בעסק את האפליקציות החדשות שיאפשרו למקסם את הרווח ולהצעיד את העסק לעידן הבא.
לקוחות הם הכוח המניע עסקים להמשיך להתקיים ולגדול, ולקוחות נאמנים הם הבסיס להצלחה.
איך מבטיחים שהלקוחות יהיו מרוצים? מחקר שערך פרופסור השיווק פטי וויליאמס בבית הספר “וורטון” אישר כי “לעורר רגשות של גאווה ויראה הם שתי דרכים בהן חברות יכולות ליצור קשרים עמוקים יותר עם קהליהן.”
ניהול קשרי לקוחות הוא קריטי להצלחה עסקית, ופלטפורמת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרת לחברות גדולות וקטנות לארגן, למכן ולסנכרן כל היבט של אינטראקציות בין לקוחות. דוגמאות של מערכות CRM כוללות פלטפורמות הבנויות לניהול שיווק, מכירות, שירות לקוחות ותמיכה, והכל מחוברים כדי לעזור לחברות לעבוד בצורה יעילה יותר.
איך מערכת CRM יכולה לעזור לך בעל עסק קטן ביומיום להגדיל מכירות?
ניהול לידים
איסוף לידים חמים/קרים ממקורות שונים באופן אוטומטי ישירות למערכת ה-CRM
מערכת ניהול לידים מאפשרת לעקוב אחר לידים וליצור הזדמנויות מכירה חדשות.
ניהול מערך מכירות
נהלו בהצלחה את תהליכי מכירה וסגרו עסקאות מכל מקום ע״י תיעוד ואיסוף מידע רלוונטי על רשימת הלקוחות שלכם. בצעו מעקב פשוט ונוח אחר לקוחות ומתעניינים בעזרת כלים מתקדמים, משלב ההתקשרות הראשונית ועד לסגירת העסקה.
ניהול יומן פגישות
נהלו את סדר היום של נציגי המכירות עם הלקוחות בעזרת יומן פגישות מתקדם. סנכרנו בקלות את יומן הפגישות בתוכנת CRM ליומן מקוון ב-Google וצפו ביומני כל הנציגים בתצוגה אחת ביומן משותף.
ניהול הזמנות והצעות מחיר
שלב חשוב בתהליך המכירה הוא שליחת הצעת מחיר ללקוח הפוטנציאלי. באמצעות תוכנת ה- CRM תוכלו להפיק הצעות מחיר בקלות וביעילות מתוך רשימת המוצרים והשירותים של העסק. בצעו מעקב בצורה חכמה אחר הצעות המחיר משלב השליחה ללקוח ועד אישורן, תוך תיעוד כל ההתקשרויות במקום אחד.
ניהול מוקד מכירות
השתמשו בפלטפורמת מכירות נוחה ומתקדמת לניהול צוותי מכירות בכדי לשפר את הקשר עם לקוחות פוטנציאליים. הקצו בצורה אוטומטית לידים לנציג ספציפי, כדי לחלק שווה בשווה את עומס העבודה ביניהם. נתחו את נתוני המכירות בזמן אמת באמצעות דו”חות גרפיים.
שליחת אימיילים אוטומטיים
הגדירו תהליכי עבודה אוטומטיים עבור פעולות חוזרת בעסק, צרו תהליכי שליחה אוטומטית של דואר אלקטרוני, הודעות טקסט והגדירו משימות אוטומטיות לביצוע. נהלו את מאגר הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים באופן אוטומטי מרגע ההתקשרות הראשונית עמם, והעניקו יחס אישי ללא מאמץ באמצעות כלים מתקדמים במוקד המכירות והשירות.
פתרונות לניהול משימות
תכננו את היום שלכם ביעילות כך שתוכלו לשים את הלקוח במרכז. נהלו את המשימות השוטפות מול הלקוחות בעזרת תעדוף וניהול זמן נכון. תוכנה לניהול משימות בשילוב מערכת התראות ותזכורות Follow Up חכמה תשפר את יעילות העבודה שלך ושל צוות המכירות והשירות. קבלו גישה לדוחות בלחיצת כפתור ועקבו בקלות אחר משימות ברמה יומית חודשית ושנתית.
ועוד ועוד.
